截至記者發稿時了解到,浦東消保委已接到蘋果公司的答復稱,經過廠家檢測,證實手機電池部分確實有故障,同意為馮女士再換一部手機。

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我購買了蘋果手機,因為手機有故障而享受到整機更換服務,更換后重新約定新的保修期。沒有想到,新手機在保修期內又出現振動、電池續航不正常等多項故障,我將手機送至蘋果特約維修點維修。工作人員在拆卸檢查產品后,要求我帶齊“外包裝盒”“三包憑證”再來店里維修。在隨后的裝機過程中,我看到有2顆螺絲沒有安裝上去,當場就提醒工作人員“漏裝2顆螺絲”,但工作人員沒有理會我。

第二天,我帶齊了相關憑證再次來到該店維修時,對方客服人員問我:“手機為何少了2顆螺絲?”我回答說,這是前日工作人員裝機時漏裝了。工作人員在與其他同事溝通后,此事得到證實。但在后來的拆機過程中,我又被告知,“機器內有一張產品標簽,這說明該產品被損壞過,不能享受‘三包’服務?!?/p>

這讓我很不理解,該手機在保修期內,我根本沒必要自行拆機,而且第一次拆機時,工作人員并未說有此標簽呀。我認為,這個標簽要么是原機所帶; 要么就是前日工作人員在拆檢時放進去的,與我無關?,F在該手機處在保修期內,根據“三包”條例,應當享有產品的售后服務,蘋果公司拒絕維修顯然違反了相關法律法規。

我與該維修店交涉未果,只能向浦東消保委尋求幫助。

◆記者連線

接到投訴后,浦東消保委工作人員即與蘋果公司聯系,對方告知產品已送廠維修檢測,因消費者描述故障較多,而且為偶發性故障,當場檢測未出現。蘋果公司稱鑒于時間的敏感點,他們對待此類投訴會更加慎重。

“蘋果公司對于產品是否符合更換條件只是單方面認定,消費者維權較為被動?!毕N嬖V記者,根據《蘋果維修條款和條件》 第2條規定,如果因為“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害而需要維修,蘋果公司有權不予維修并退還產品。但是何為“濫用、誤用或其他外因”?蘋果公司并未出具確定的范圍或條件,因而經營者具體操作時可能被“擴大”使用。

消保委認為,因為蘋果維修商的原因造成產品零配件的缺失,又以機器內有所謂的“標簽”而拒絕保修,折射出蘋果公司對消費者的服務態度?,F在要求馮女士舉證手機并未拆機等濫用、誤用的情況,若無法舉證,蘋果公司就拒絕維修,馮女士面臨舉證困難的局面。

“手機出現質量問題,蘋果公司及其授權維修商負有維修義務?!毕N硎?,如果由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”而拒絕維修,那么應由蘋果公司舉證加以證明,否則蘋果公司的單方主張無效。

◆律師說法

馮女士的蘋果手機有故障,整機更換后再次出現故障,維修商以“機器內有一張產品標簽,這說明該產品被損壞過,不能享受保修服務”為由,拒絕為馮女士提供“三包”服務。馮女士該如何維權?我們請上??v橫律師事務所嚴佳斌律師為馮女士支招。

嚴佳斌律師告訴記者,根據我國 《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》 有關條文,規定移動電話機商品實行誰銷售誰負責的“三包”原則,在“三包”有效期內,電池、充電器、移動終端卡、數據接口卡等移動電話機附件出現性能故障的,銷售者應當為消費者免費更換同品牌同型號同規格的附件。由此可見,馮女士購買的蘋果手機在保修期內發生故障,維修商理應承擔“三包”范圍內的保修責任。

至于維修商以所謂“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修的理由是否成立?嚴佳斌律師分析認為,根據我國《消費者權益保護法》第23條規定,消費者自接受商品或者服務起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。因此,如果蘋果維修商認為手機保修期內發生故障,是馮女士的責任而導致,那么理應對此承擔舉證的責任。

嚴律師建議,如果馮女士確實沒有蘋果維修商所稱的“自行拆機等濫用、誤用”的行為,而且與維修商調解不成的,可以選擇司法途徑,并通過第三方檢測機關的鑒定來還原事實,明確維修商應當承擔的責任。

截至記者發稿時了解到,浦東消保委已接到蘋果公司的答復稱,經過廠家檢測,證實手機電池部分確實有故障,同意為馮女士再換一部手機。

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